Mentale modellen en wegafsluitingen

Door Saskia Braakman - UX-designer van Kaliber

Misschien heb je het volgende zelf wel eens ervaren: je bent op een website waar je vaker komt, maar 'opeens' staat het menu ergens anders. Je kunt de nieuwe plek niet vinden en raakt geïrriteerd. Waar komt dat vandaan? Waarom vinden we het zo irritant als een bepaalde knop ineens niet meer te vinden is op de plek waar we hem verwachtten?

Mentale modellen

Dit komt door wat we ‘mentale modellen’ noemen. Een mentaal model is een term om te omschrijven hoe de gebruiker naar zijn of haar werkelijkheid kijkt. Een model dat sterk beïnvloed wordt onder meer leeftijd, achtergrond en locatie. Omdat iedereen anders naar de werkelijkheid kijkt, verschilt het mentale model van persoon tot persoon. Wel kan er overlap zijn tussen de mentale modellen van meerdere personen, bijvoorbeeld omdat zij dezelfde studie hebben gevolgd of dezelfde software gebruiken.

Persona’s

Om digitale interacties zo intuïtief mogelijk te maken, wordt door UX designers of researchers eerst een conceptueel model gemaakt. Een conceptueel model komt tot stand door grote overeenkomsten in mentale modellen te bundelen. Door middel van research, interviews, enquêtes en panels worden deze overeenkomsten inzichtelijk.

Dit onderzoek wordt soms door mijzelf gedaan, maar kan ook door collega’s van Studio en Strategie opgepakt zijn. Voor sommige onderzoeken huren we een bureau in, wat hierin gespecialiseerd is.

Natuurlijk denkt niet iedereen hetzelfde, maar dat vind ik zo leuk aan statistieken. Het combineren van kwalitatief en kwantitatief onderzoek geeft veel data. Genoeg data maakt het voor mij makkelijk om de totale doelgroep op te splitsen op basis van grote overeenkomsten.

Deze doelgroepen en overeenkomsten vat ik samen in een persona. Bij een persona maak ik statistieken weer menselijk, zodat het makkelijker is voor designers, developers en opdrachtgevers te begrijpen waar deze doelgroep behoefte aan heeft en wat het conceptuele model is van deze groep.

Het conceptuele model wordt door UX designers omgezet in bijvoorbeeld een informatie-architectuur en navigatie. Als het een gebruiker lukt om intuïtief gebruik te maken van een digitaal product of dienst, zonder enige voorkennis, dan weet je dat het conceptuele model aansluit bij het mentale model. In andere woorden: het product voelt 'logisch' in gebruik. (Het mooiste woord om te horen als UX designer).

UX conventies

Maar hoe verhoudt zich dat nou tot die kleine irritaties? Door de jaren heen zijn er UX conventies opgesteld. Dit zijn patronen die zo vaak voorkomen, dat ze een UX conventie zijn geworden. Bijvoorbeeld dat een menu op een website altijd bovenaan staat. Dat is zo ‘gewoon’ geworden, dat gebruikers het menu daar altijd als eerste zoeken. Mede dankzij deze patronen, hebben gebruikers hun mentale model opgebouwd. Het is logisch dat als alle digitale producten de wetmatigheden aanhouden, het mentale model van gebruikers daarop aansluit. In dit geval een vicieuze cirkel, het een houdt het ander in stand.

Dat betekent niet dat een conventie de enige juiste manier is. Technieken ontwikkelen zich razendsnel en we leren continu hoe het beter kan en moet. Het is tijd om die conventies te toetsen.

Aanpassen mentaal model

Het opzetten van een nieuw mentaal model is makkelijker dan het aanpassen van een bestaand mentaal model. Bij een nieuw model zijn er geen verwachtingen en kan de gebruiker alles ‘nieuw’ leren.
Vergelijk het opzetten van een nieuw mentaal model met het leren van een nieuwe hobby. Er is nog geen kennis en alles wat nieuw is, wordt logisch opgebouwd.

Het aanpassen van een bestaand mentaal model is te vergelijken met een wegafsluiting op je dagelijkse route. Je weet dat de weg dicht is, maar toch rij je op de automatische piloot die kant op. Tegen de tijd dat de weg weer open is, ben je net gewend aan de nieuwe route.

Het aanpassen van een bestaand mentaal model is dus het lastigste van de twee. Hier komt de irritatie vandaan bij het voorbeeld van het verplaatste menu. Je bent gewend deze op een andere plek te vinden, dus daar begin je met zoeken.

Zodra je eenmaal bekend bent met de nieuwe plaats kan je tot een van de volgende conclusies komen:

• “De nieuwe plek is echt handig. Fijn dat ze het menu onderaan geplaatst hebben! Op mobiel kan ik nu veel makkelijker bij het menu met mijn duim.”
• “De nieuwe plek is echt vervelend. Het zit in de weg en hopelijk wordt het snel teruggedraaid.”

Meten is weten

Hoe komen we erachter wat het beste werkt? Op twee manieren. Ten eerste analyseren mijn collega’s van Online Marketing met behulp van A/B-testen welke variant het beste werkt. Ten tweede kunnen we dit testen door feedbackmomenten in het product te bouwen. Zodra we weten welke oplossing het beste werkt, voeren we die door voor alle gebruikers. (Wil je hier meer over weten? Lees dan vooral het artikel van mijn collega Justus Kamerbeek over A/B-testen.)

Bij de start van elk project kijken we naar vernieuwende manieren om het probleem van de klant op te lossen. Soms zijn dat kleine wijzigingen en soms zijn het echt vernieuwende projecten.

Wat we ook doen, we starten en eindigen altijd vanuit het perspectief van de gebruiker. Een oplossing die het beste is voor de mensen die er uiteindelijk gebruik van gaan maken en bijdraagt aan de doelstellingen van de opdrachtgever.